KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ

- Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;

- Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);

- Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

- Chương trình không phù hợp cho các đối tượng là học sinh, sinh viên - những người chưa có thâm niên làm việc trong môi trường doanh nghiệp.

MỤC TIÊU CHƯƠNG TRÌNH

Sau khi tham dự chương trình, người học sẽ:

- Thấu hiểu những nhận thức quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong môi trường kinh doanh hiện nay;

- Biết được một cách rõ ràng chân dung của một khách hàng trong thời đại ngày nay, đâu là sự kỳ vọng, là sự mong đợi, là yếu tố quyết định sự lựa chọn cũng như yếu tố tạo sự trung thành của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh;

- Nắm được những mấu chốt quan trọng và biết cách chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, bao gồm: các nguyên tắc, quy trình, phương pháp, công cụ và kỹ thuật;

- Thấu hiểu được những chương trình chăm sóc khách hàng hiện đại và biết cách cải thiện năng lực quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp;

- Hiểu và biết cách vận dụng mô hình phát triển khách hàng và biến khách hàng thành đối;

- Hiểu và biết cách vận dụng mô hình xây dựng văn hóa bán hàng và văn hóa chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

Phần I. Tổng quan về chăm sóc khách hàng

- Ngành kinh doanh & những thách thức trong môi trường kinh doanh hiện nay;

- Công tác chăm sóc khách hàng trong môi trường kinh doanh hiện nay:

• Dịch vụ khách hàng/ Chăm sóc khách hàng - Đâu là sự khác biệt?
• Phát huy lợi thế cạnh tranh trong công tác chăm sóc khách hàng.

- Ai là người thực hiện công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp?

Phần II. Phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả

- Hiểu về khách hàng để chăm sóc khách hàng hiệu quả

• Khách hàng & sự lựa chọn của khách hàng;
• Nhu cầu & những mong đợi;
• Những cấp độ hài lòng của khách hàng;
• Chân dung của khách hàng xưa & nay.

- Các nguyên tắc quan trọng trong chăm sóc khách hàng;

- Quy trình và phương pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp;

- Những chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả phổ biến;

- Năng lực quản lý các chương trình chăm sóc khách hàng

• Lập chương trình chăm sóc khách hàng;
• Thực thi và kiểm soát thực thi;
• Đánh giá và điều chỉnh.

- Những mấu chốt quan trọng và những sai lầm cần tránh trong quản lý các chương trình chăm sóc khách hàng.

Phần III. Mô hình phát triển khách hàng “CCP”

- Customer (khách hàng): Quy trình tiếp xúc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng (bán hàng);

- Client (bạn hàng): Chăm sóc khách hàng để phát triển "khách hàng" thành "bạn hàng";

- Partner (đối tác): Chăm sóc khách hàng để phát triển "bạn hàng" thành "đối tác" để đi cùng nhau;

- Cách tiếp cận và chăm sóc khách hàng đặc biệt.

Phần IV. Mô hình xây dựng "văn hóa bán hàng" và "văn hóa CSKH": "TBHC" Model

- Thought: Nhận thức sâu sắc về bán hàng và chăm sóc khách hàng;

- Behaviors: Hành vi chuyên nghiệp trong bán hàng và chăm sóc khách hàng

• Attitude - Thái độ chuyên nghiệp;
• Skills - Kỹ năng chuyên nghiệp;
• Appearance - Ngoại hình chuyên nghiệp.

- Habits: Thói quen chuyên nghiệp trong quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng;

- Character/ Culture: Tính cách/ Văn hóa bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

THỜI LƯỢNG : 04 buổi (tương đương với 16 giờ);

THÔNG TIN KHAI GIẢNG